Cara Membangun Loyalitas Pelanggan: Belajar dari 3 Brand Milik PT Nestle Indonesia. Ada KitKat, Nescafe, dan Milo
Compas.co.id – Customer trust atau loyalitas pelanggan bisa dikatakan sebagai pondasi dari bisnis. Membangun loyalitas pelanggan menjadi salah satu kunci penting bagi kesuksesan dan keberlangsungan bisnis. Pelanggan yang loyal bukan hanya membantu mempertahankan market share, tapi juga memberikan keuntungan jangka panjang dalam bentuk peningkatan pendapatan dan citra merek yang baik.
Pelanggan yang loyal dapat beralih ke merek lain jika merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu adanya upaya terus menerus untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk serta memberikan pengalaman pelanggan yang baik.
Di bawah ini ada contoh studi kasus dari 3 brand yang berada di bawah naungan PT Nestle Indonesia mengenai cara membangun loyalitas pelanggan. Seperti yang diketahui, produk-produk Nestle berhasil membangun brand position dan mengikat loyalitas konsumen mereka dalam jangka waktu yang panjang.
5 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan
1. Customer Service/Admin Sosial Media
Cara yang pertama adalah dengan memperbaiki sistem customer service/admin sosial media brand Anda. Sebagai garda depan yang menangani pelanggan secara langsung, Anda perlu memiliki staf yang profesional.
Customer service brand Anda harus mampu menangani pelanggan secara cepat, informatif, dan sopan. Jika perlu, Anda juga dapat memberi mereka brief terkait template jawaban atas pertanyaan yang sering diutarakan pelanggan.
2. Testimoni Pelanggan
Pelanggan cenderung lebih mempercayai testimoni dari pelanggan lain dibanding informasi dari produk yang brand Anda tampilkan. Hal ini karena mereka percaya review dari pelanggan lain bersifat jujur dan tidak memihak.
Oleh karena itu, penting untuk menampilkan testimoni dari para pembeli yang menyukai produk Anda. Jika produk Anda dijual di e-commerce, ada tempat bagi para pelanggan untuk meninggalkan review.
Namun, Anda juga bisa mengunggah melalui post di Instagram maupun website brand. Semakin banyak dan tinggi review atau testimoni yang diberikan pelanggan, maka akan semakin bagus pula untuk menarik calon pembeli dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama Anda.
3. Transparansi
Kepercayaan pelanggan dapat Anda peroleh dari transparansi terkait produk dan brand yang dijual. Salah satu caranya dengan jujur dalam menjawab pertanyaan dari para pelanggan maupun calon pembeli.
Lakukan brief dengan tim dalam rangka transparansi produk dan brand. Apa saja yang boleh dipublikasikan pada pelanggan atau tidak. Informasi terkait efek samping produk dan prosedur pengembalian barang juga perlu Anda update kepada para pelanggan.
4. Saran Pelanggan
Pelanggan tentu ingin diperhatikan, salah satunya dengan meminta saran atau feedback kepada mereka. Dengan rutin meminta saran, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sekaligus mengayomi pelanggan yang ada.
Dengan cara ini, Anda dapat membangun loyalitas pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai. Anda dapat menyebar form atau pertanyaan feedback melalui media sosial atau email.
5. Program Loyalitas
Program loyalitas merupakan salah satu cara efektif dalam mempertahankan customer trust. Ketika suatu brand menawarkan hadiah saat pelanggan melakukan pembelian berulang, para pembeli akan tertarik untuk mengumpulkan rewards tersebut.
Sebab mempertahankan pelanggan setia itu tidak mudah–karena berpengaruh tinggi pada performa penjualan–Anda harus terus memantau pergerakan angka penjualan brand Anda di e-commerce untuk menentukan langkah lain dalam membangun loyalitas pelanggan.
Studi Kasus Brand: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan dari 3 Brand Milik PT Nestle Indonesia
1. KitKat
Studi kasus brand yang pertama adalah belajar dari KitKat, bagaimana cara brand cokelat ini membangun loyalitas pelanggannya. Jika diperhatikan dari media sosial, KitKat terbilang sangat aktif membangun kedekatan hubungan dengan followers.
Ia juga menjalin banyak kerjasama dengan pihak lain untuk meningkatkan dan mempertahankan brand awareness. Kerjasama tersebut antara lain dengan brand sepatu sneakers Aero Street di bulan Februari 2023.
Lalu kolaborasi dengan #WonderfulIndonesia dengan mengadakan KitKat Breakreasi Design Challenge di bulan Februari 2023 juga, dimana hasil desain dari pemenang akan dijadikan desain kemasan spesial KitKat. Tentunya challenge semacam ini sangat menarik minat para anak muda usia 17-30 tahun, yang mana mereka adalah target market dari KitKat sendiri.
Jika melihat dari kinerja bisnisnya, dapat dikatakan KitKat mengalami peningkatan yang cukup baik. Data Compas Dashboard mampu merekam pergerakan kinerja bisnis KitKat yang pada bulan Desember 2022, Kitkat berada di peringkat ke 9 dalam Top 10 brand cokelat dengan penjualan sebanyak 1.9K dan menyumbang pendapatan KitKat sebesar Rp49.3 juta.
Selanjutnya posisi Kitkat meningkat cukup tinggi di bulan Januari 2023, dimana posisinya menjadi nomor 5 dalam Top 5 brand cokelat dengan angka sales quantity 2.3K produk laris terjual di official store Tokopedia dan Shopee. Dari penjualan itu, KitKat meraup pendapatan Rp72.9 juta.
Kemudian di bulan Februari 2023 ini, KitKat berhasil mempertahankan performanya di peringkat 5, malah dari segi sales quantity dan sales revenue ada peningkatan. Compas Dashboard mencatat penjualan produk KitKat sebanyak 4.5K atau pendapatannya sekitar Rp87.9 juta.
2. Nescafe
Studi kasus kedua yaitu dari Nescafe. Compas Dashboard melihat Nescafe berada di peringkat ke 4 dalam top 5 brand kopi di bulan Desember 2022 dengan perolehan sales revenue sebanyak Rp720.6 juta. Atau sekitaran 11.1K produk kopinya terjual di official store di Shopee dan Tokopedia.
Pada bulan selanjutnya di Januari 2023, Nescafe masuk top 3 brand kopi dan berada di peringkat nomor 2. Penjualannya tercatat 10.4K produk dengan mengantongi Rp772.8 juta. Sedangkan di bulan Februari 2023, terjadi sedikit penurunan performa dimana produk terjual sebanyak 9.3K atau kurang lebih setara dengan Rp644.3 juta.
Meskipun terjadi sedikit penurunan angka penjualan dan pendapatan di bulan Februari 2023, tetapi brand-brand lain tetap tak dapat menggeser Nescafe dalam top 5 brand kopi.
Untuk menggaet pelanggan baru dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama, Nescafe juga diketahui membuat booth ‘Nescafe ala Cafe’ di mall dan challenge berhadiah menarik dengan menyertakan hashtag #inicafeku.
Selain itu, Nescafe juga memanjakan konsumennya dengan menghadirkan inovasi berupa Nescafe Dolce Gusto dimana konsumen dapat membuat kopinya sendiri di rumah dengan mesin yang handal. Inovasi produk lainnya yaitu membuat kopi instan dalam kemasan kaleng 220 ml, botol seukuran 220 ml, dan kotakan 220 ml. Inovasi ini tentunya lebih memudahkan konsumennya ketika ingin menikmati kopi Nescafe.
3. Milo
Siapa yang tak kenal Milo? Milo berhasil mendapatkan segmen konsumen yang berbeda dengan yang lain, yaitu fokus pada orang-orang yang berolahraga. Compas Dashboard melihat Milo berada di top 3 brand susu cokelat, pada Desember 2022 ia berada di peringkat 2 dengan jumlah penjualan 2K produk dan memperoleh Rp89.3 juta.
Di bulan selanjutnya yaitu Januari 2023 peringkat Milo turun menjadi nomor 3, disertai penurunan penjualan menjadi 1.2K, sebab itu pendapatannya juga turun menjadi Rp52.5 juta. Untuk Februari 2023 sendiri, peringkat Milo naik lagi menjadi nomor 2 dengan penjualan sebanyak 1.2K produk. Pendapatannya mengalami kenaikan menjadi Rp56.5 juta.
Terlepas dari penurunan tipisnya di bulan Januari, dari data penjualan di atas, muncul pertanyaan, upaya apa yang dilakukan Milo hingga brand ini mampu membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggannya?
Promosi brand susu cokelat ini tak lepas dari iklannya di televisi yang lekat dengan tema olahraga. Milo juga aktif menjadi sponsor berbagai event olahraga dan mengadakan eventnya sendiri yang tak jauh dari tema kesehatan dan kebugaran tubuh.
Milo pun aktif di media sosialnya, terlihat Milo tak hanya mendukung olahraga konvensional seperti badminton, running, sepakbola, dan basket, tapi juga olahraga online seperti e-sport yang banyak digandrungi para anak muda Indonesia saat ini. Baru-baru ini diketahui Milo mengadakan event seru Meet & Greet bersama anggota team e-sport RRQ. Karena hal-hal tersebutlah brand awareness Milo tinggi sehingga loyalitas pelanggannya juga tinggi.
Selain dari kegiatan partnershipnya yang menjalin hubungan dekat dengan konsumen, Milo juga membuat inovasi produk baru yaitu Milo Sereal sebagai pengganti sarapan lebih mudah dan padat nutrisi.
Kesimpulan
Dari 3 studi kasus brand milik PT Nestle Indonesia tersebut, dapat diketahui bahwa salah satu cara membangun loyalitas pelanggan adalah aktif menjalin kedekatan hubungan dengan konsumen. Menjalin hubungan ini bisa dengan membuat berbagai event, kolaborasi produk dengan brand lain, mengadakan challenge-challenge menarik seperti yang dilakukan KitKat dan Milo. Apalagi jika target brand adalah usia 17-30 tahun, maka mengadakan event dan challenge dinilai penting, agar generasi muda dapat terus mengingat brand tersebut dan bertambah loyalitasnya.
